B2B Service Design Nutzertypen

Wir beleuchten verschiedene Nutzertypen im B2B Service Design und geben Ihnen einen Ueberblick darueber, fuer wen Sie Ihren B2B-Service gestalten.

Fuer wen gestalten Sie?

Im B2B Service Design ist das Verstaendnis Ihrer Nutzer komplexer als im B2C-Bereich. Sie gestalten fuer mehrere Stakeholder mit unterschiedlichen Beduerfnissen, Zielen und Rahmenbedingungen.

Die wichtigsten Nutzertypen im B2B

Der Entscheider

Hat die Befugnis, Einkauefe zu genehmigen. Achtet auf ROI, Risiko und strategische Passung.

Typische Fragen:

• Was kostet es und was bringt es?
• Welche Risiken bestehen?
• Passt es zu unserer Strategie?
• Wer uebernimmt die Verantwortung?

Der Nutzer

Verwendet den Service im Tagesgeschaeft. Achtet auf Bedienbarkeit, Effizienz und Arbeitserleichterung.

Typische Fragen:

• Macht es meine Arbeit einfacher?
• Wie lange dauert die Einarbeitung?
• Funktioniert es zuverlaessig?
• Bekomme ich Unterstuetzung bei Problemen?

Der Influencer

Beeinflusst die Entscheidung, ohne sie selbst zu treffen. Kann ein interner Experte oder externer Berater sein.

Typische Fragen:

• Entspricht es dem Stand der Technik?
• Was sagen andere Unternehmen?
• Welche Alternativen gibt es?
• Wie schneidet es im Vergleich ab?

Der Champion

Setzt sich intern fuer Ihren Service ein. Entscheidend fuer Akzeptanz und Langzeitnutzung.

Typische Fragen:

• Wie kann ich andere ueberzeugen?
• Welche Erfolgsgeschichten gibt es?
• Wer unterstuetzt mich bei der Einfuehrung?
• Wie messe ich den Erfolg?

Emotionale und soziale Jobs

B2B-Entscheidungen sind nicht rein rational. Menschen haben emotionale Beduerfnisse (sich kompetent fuehlen, Stress reduzieren) und soziale Beduerfnisse (gut dastehen vor Kollegen, Beziehungen aufbauen).

Emotionale Jobs

• Sicherheit: “Ich will keine Fehler machen”
• Kompetenz: “Ich will als Experte wahrgenommen werden”
• Kontrolle: “Ich will die Situation im Griff haben”
• Entlastung: “Ich will meinen Stress reduzieren”

Soziale Jobs

• Status: “Ich will in meinem Umfeld gut dastehen”
• Zugehoerigkeit: “Ich will Teil des Teams sein”
• Anerkennung: “Ich will fuer meinen Beitrag gewuerdigt werden”
• Vertrauen: “Ich will als zuverlaessig gelten”

Design fuer mehrere Stakeholder

Der Schluessel liegt im Verstaendnis, wie Nutzertypen miteinander verbunden sind, und in der Gestaltung von Erfahrungen, die fuer alle funktionieren - nicht nur fuer den Endnutzer.

Praktische Empfehlungen:

1. Identifizieren Sie alle relevanten Stakeholder fruehzeitig
2. Verstehen Sie die Beziehungen und Abhaengigkeiten zwischen ihnen
3. Priorisieren Sie nach Einfluss auf die Entscheidung
4. Entwickeln Sie fuer jeden Stakeholder eine eigene Wertargumentation
5. Adressieren Sie emotionale und soziale Jobs genauso wie funktionale